échanges et retours
Voici un aperçu des questions les plus fréquentes concernant les échanges et les retours de commandes en ligne. Votre question ne s’y trouve pas ou la réponse proposée n’est pas satisfaisante ? Contactez notre service clientèle.
échanger / retourner des articles | politique de retour
Vous pouvez échanger ou retourner pratiquement* tous les articles HEMA que vous avez commandés en ligne dans les 30 jours suivant leur réception.
Un article ne peut être échangé ou retourné que s’il est intact et - dans la mesure du possible - dans son emballage d’origine. Si l’article a été utilisé – et cela va au-delà du simple déballage pour vérifier les caractéristiques du produit ou s’il fonctionne correctement –, HEMA est en droit de ne pas vous rembourser intégralement le montant d’achat.
N’oubliez pas de conserver votre ticket de caisse ou une autre preuve d’achat.
Vous avez le choix entre ces 2 options pour retourner vos articles en toute sécurité :
- retour dans un magasin HEMA en Belgique sous 30 jours, sur présentation de votre ticket de caisse ou autre preuve d’achat. Frais de retour :gratuit.
- retour dans un point relais UPS avec le formulaire de retour : cette méthode de retour est uniquement valable pour les clients ayant choisi la livraison à domicile. Frais de retour : 5 €.
*Les articles qui ne peuvent être ni échangés ni retournés sont les suivants : billetterie, photos et articles sur mesure. Un forfait plaisir ne peut en outre être échangé que contre un autre forfait plaisir dans un délai de 30 jours.
retour en magasin HEMA en Belgique
Vous voulez retourner un article en magasin ? Rien de plus simple !
- Veuillez-vous assurer de retourner votre article dans un magasin HEMA en Belgique.
- Rendez-vous en caisse où l’un des employés se fera un plaisir de vous aider à échanger ou retourner votre article.
- Présentez votre ticket de caisse ou toute autre preuve d’achat.
- Le montant vous est directement remboursé. Si vous retournez l’intégralité de votre commande en ligne, vous récupérez également vos éventuels frais de livraison.
Si vous le souhaitez, vous pouvez vous munir d’un formulaire de rétractation. Voici comment procéder dans ce cas :
retour en point relais UPS
Si vous avez opté pour une livraison à domicile, vous pouvez retourner votre commande avec UPS. Pour assurer le retour en bon ordre de votre commande, suivez tout simplement les 2 étapes de notre procédure de retour :
Chaque commande retournée doit être pourvue d'un formulaire de retour. Suivez les étapes suivantes :
- PRÉPARATION DE VOTRE COLIS RETOUR
- Téléchargez le formulaire de retour, imprimez-le et remplissez-le.
- Remettez votre article dans son emballage d'origine.
- Placez le(s) article(s) et le formulaire de retour dans un colis de retour (vous pouvez éventuellement réutiliser notre sac / colis d'envoi).
- Si vous le souhaitez (ce n’est pas une obligation), vous pouvez utiliser un formulaire de rétractation : téléchargez le formulaire de rétractation puis imprimez et remplissez-le. Sachez que le formulaire de retour reste nécessaire.
- Fermez votre colis de retour de manière hermétique afin qu’il ne s’abîme pas pendant le retour. Et voilà, vous êtes prêt(e) à renvoyer votre colis !
- RETOUR AU POINT RELAIS UPS
- remettez votre colis au point UPS et signalez que le colis doit être renvoyé à HEMA.
- Votre colis sera alors fourni d'un autocollant avec l'adresse du destinataire.
- Assurez-vous de demander une preuve de retour du colis (récépissé), ainsi que les informations pour suivre votre colis retour.
REMBOURSEMENT :
- Une fois que nous aurons reçu votre colis retourné, nous vous adresserons un e-mail de confirmation de retour.
- Vous recevrez automatiquement le remboursement sur la méthode de paiement utilisée lors de l’achat (compte bancaire, compte PayPal ou auprès de votre société de carte de crédit) dans les 14 jours suivant la réception du colis.
- Si votre commande comportait plusieurs produits et que vous les retournez tous, les frais de livraison vous seront remboursés.
Veuillez noter :
- pour les retours effectués avec UPS, les frais de retour sont de 5 €.
- si votre paquet pèse plus de 20 kg et/ou mesure plus de 80 cm, votre commande doit être impérativement retournée en magasin.
garantie et politique de retour pour les matelas
100 nuits à l’essai
HEMA vous donne le temps de vous habituer à votre nouveau matelas. Vous pouvez l’essayer pendant 100 nuits. Comme cela, vous êtes certain que c’est bien le matelas de vos rêves. Vous n’êtes pas entièrement satisfait ? N’en perdez pas le sommeil ! HEMA vient reprendre le matelas gratuitement chez vous et vous le rembourse intégralement. Nous vous recommandons en tout état de cause de tester le matelas pendant une période de 3 à 6 semaines. Car s’habituer à un nouveau matelas prend un certain temps.
politique de retour
Si le matelas ne vous donne pas satisfaction au bout de 100 nuits, un livreur vient le récupérer gratuitement à domicile. La période d’essai démarre le jour où le matelas vous est livré. Inutile de conserver l’emballage ou le carton.
Les matelas ne peuvent pas être retournés en magasin. Nous vous demandons d’utiliser le formulaire de retour si vous souhaitez que nous venions le reprendre parce que vous n’en êtes pas satisfait. Dès réception du formulaire dûment complété, nous prenons contact avec vous. Le matelas vous est remboursé intégralement dès qu’il est de nouveau en notre possession. Pour faire valoir la garantie, nous vous demandons de contacter le service clientèle en cas de problème. Nous avons également besoin d’une preuve d’achat et d’une photo du dégât.
10 ans de garantie
Le matelas HEMA offre la haute qualité à laquelle HEMA vous a habitué. Il est donc garanti pendant 10 ans à compter de sa date de livraison.
Pour faire valoir la garantie, nous vous demandons de contacter le service clientèle en cas de problème. Nous avons également besoin d’une preuve d’achat et d’une photo du dégât.
la garantie s’applique dans les cas suivants :
- mousse déchirée, déformée ou endommagée malgré une utilisation normale du matelas
- fermeture zippée endommagée en raison d’un défaut de fabrication.
la garantie ne s’applique pas dans les cas suivants :
- préférences personnelles en matière de confort
- dégâts causés, sans toutefois s’y limiter, par des entailles, brûlures, déchirures, liquides, taches, etc.
- remplacement d’éléments non endommagés du matelas.
garantie
garantie légale
La loi exige que tout article vendu à un consommateur soit conforme au contrat et qu’il fonctionne correctement dans le cadre d’un usage normal. Aucune limite de temps n’est fixée à cet égard. Celle-ci dépend de la durée de vie prévisible de l’article lors de l’achat. On peut légitimement attendre de certains articles qu’ils tiennent plus longtemps la route que d’autres.
Si vous constatez qu’un article ne fonctionne pas correctement alors qu’il est encore couvert par la garantie, nous recherchons une solution rapide avec vous, et le remplaçons ou vous le remboursons. Envoyez dans ce cas une réclamation à notre service clientèle.
Si le problème résulte d’une erreur de votre part, ou que l’article a été utilisé correctement mais qu’il est à présent usé, il ne peut malheureusement pas être remplacé ou vous être remboursé.
garantie complementaire
Certains articles bénéficient d’une garantie complémentaire couvrant les vices de fabrication pendant un certain temps. Une telle garantie est en général mentionnée dans le document accompagnant l’article.
réclamations
Pour HEMA, la satisfaction client a une importance primordiale. Vous n’êtes pas satisfait(e) d’un de nos articles ou de notre service ? Dites-le nous. Votre opinion compte ! Pour toutes vos questions ou réclamations, vous pouvez vous adresser à notre service clientèle.
Si vous estimez que votre réclamation n’a pas fait l’objet d’une résolution satisfaisante, vous pouvez vous adresser à la plate-forme de règlement en ligne des litiges créée par la Commission européenne (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show).
