échanges et retours
Voici un aperçu des questions les plus fréquentes concernant les échanges et les retours de commandes en ligne. Votre question ne s’y trouve pas ou la réponse proposée n’est pas satisfaisante ? Contactez notre service clientèle.
échanger ou retourner des articles | droit de rétractation
Un article ne peut être échangé ou retourné que s’il est intact et qu'il est (dans la mesure du possible) dans son emballage d’origine. Si l’article a été utilisé – et cela va au-delà du simple déballage pour vérifier les caractéristiques du produit ou s’il fonctionne correctement –, HEMA est en droit de ne pas vous rembourser intégralement le montant d’achat.
N’oubliez pas de conserver votre ticket de caisse ou une autre preuve d’achat.
Le délai de rétractation pour les articles achetés en ligne est de 30 jours.
Vous avez le choix entre ces 2 options pour retourner vos articles en toute sécurité :
- retour dans un magasin HEMA en Belgique sous 30 jours, sur présentation de votre ticket de caisse ou autre preuve d’achat. Retour gratuit
- retour dans un point UPS avec le formulaire de retour : cette méthode de retour est uniquement valable pour les clients ayant choisi la livraison à domicile. Frais de retour : 5.-
*Les articles qui ne peuvent être ni échangés ni retournés sont les suivants : billetterie, photos et articles sur mesure. Un Forfait Plaisir ne peut en outre être échangé que contre un autre Forfait Plaisir dans un délai de 30 jours.
retour en magasin – remboursement – délai de rétractation
- rendez-vous dans un magasin HEMA en Belgique, muni(e) de l'article et de la preuve d'achat
- adressez-vous au service clientèle
- le montant d'achat vous est directement remboursé en magasin.Si vous retournez l’intégralité de votre commande en ligne, vous récupérez également vos éventuels frais de livraison.
Si vous le souhaitez, vous pouvez vous munir d’un formulaire de rétractation. Voici comment procéder dans ce cas :
- téléchargez le formulaire de rétractation au format PDF
- remplissez-le de façon numérique
- imprimez-le
- rendez-vous en magasin, muni(e) de l’article, du formulaire et de la preuve d’achat
- adressez-vous au service clientèle
- le montant d'achat vous est directement remboursé en magasin.
Le traitement en magasin d’un retour effectué à l’aide d’un formulaire de rétractation est identique à celui d’un retour effectué à l’aide d’un ticket de caisse.
retourner avec UPS – remboursement - délai de rétractation
Observez les étapes suivantes :
- vérifiez d'abord le poids et les dimensions de votre colis : si votre colis pèse plus de 20 kg et/ou excède 80 cm de long, vous ne pouvez le retourner qu'en magasin
- téléchargez le formulaire de retour, remplissez-le et imprimez-le
- réemballez les articles dans le colis d'origine ou une boîte en carton, et joignez-y le formulaire de retour
- remettez votre colis au point UPS et signalez que le colis doit être renvoyé à HEMA. Votre colis sera alors doté d'un autocollant avec l'adresse du destinataire
- vous recevrez une preuve de retour du colis, ainsi qu'un code track&trace vous permettant de suivre en ligne l'état de votre retour.
La valeur de la commande retournée vous est remboursée sur votre compte bancaire, votre compte PayPal ou auprès de votre société de carte de crédit dans les 14 jours suivant la réception du colis.
Si votre commande comportait plusieurs articles et que vous les retournez tous, les frais de livraison vous sont remboursés. Les frais de retour restent néanmoins à votre charge.
Si vous le souhaitez (ce n’est pas une obligation), vous pouvez également joindre un formulaire de rétractation à votre colis de retour. Sachez toutefois que ce formulaire ne remplace pas le formulaire de retour qui reste nécessaire.
Procédez dans ce cas comme suit :
- téléchargez le formulaire de rétractation, remplissez-le et imprimez-le
- réemballez les articles dans le colis d'origine ou une boîte en carton, et joignez-y le formulaire de retour et le formulaire de rétractation.
Suivez les instructions figurant ci-dessus à partir du point 4.
Dans le cas de retours effectués via UPS, nous déduisons 5.- de frais de retour lors du remboursement de la commande.
garantie et politique de retour pour les matelas
100 nuits à l’essai
HEMA vous donne le temps de vous habituer à votre nouveau matelas. Vous pouvez l’essayer pendant 100 nuits. Comme cela, vous êtes certain que c’est bien le matelas de vos rêves. Vous n’êtes pas entièrement satisfait ? N’en perdez pas le sommeil ! HEMA vient reprendre le matelas gratuitement chez vous et vous le rembourse intégralement. Nous vous recommandons en tout état de cause de tester le matelas pendant une période de 3 à 6 semaines. Car s’habituer à un nouveau matelas prend un certain temps.
politique de retour
Si le matelas ne vous donne pas satisfaction au bout de 100 nuits, un livreur vient le récupérer gratuitement à domicile. La période d’essai démarre le jour où le matelas vous est livré. Inutile de conserver l’emballage ou le carton.
Les matelas ne peuvent pas être retournés en magasin. Nous vous demandons d’utiliser le formulaire de retour si vous souhaitez que nous venions le reprendre parce que vous n’en êtes pas satisfait. Dès réception du formulaire dûment complété, nous prenons contact avec vous. Le matelas vous est remboursé intégralement dès qu’il est de nouveau en notre possession. Pour faire valoir la garantie, nous vous demandons de contacter le service clientèle en cas de problème. Nous avons également besoin d’une preuve d’achat et d’une photo du dégât.
10 ans de garantie
Le matelas HEMA offre la haute qualité à laquelle HEMA vous a habitué. Il est donc garanti pendant 10 ans à compter de sa date de livraison.
Pour faire valoir la garantie, nous vous demandons de contacter le service clientèle en cas de problème. Nous avons également besoin d’une preuve d’achat et d’une photo du dégât.
La garantie s’applique dans les cas suivants :
- mousse déchirée, déformée ou endommagée malgré une utilisation normale du matelas
- fermeture zippée endommagée en raison d’un défaut de fabrication.
La garantie ne s’applique pas dans les cas suivants :
- préférences personnelles en matière de confort
- dégâts causés, sans toutefois s’y limiter, par des entailles, brûlures, déchirures, liquides, taches, etc.
- remplacement d’éléments non endommagés du matelas.
garantie
garantie légale
La loi exige que tout article vendu à un consommateur soit conforme au contrat et qu’il fonctionne correctement dans le cadre d’un usage normal. Aucune limite de temps n’est fixée à cet égard. Celle-ci dépend de la durée de vie prévisible de l’article lors de l’achat. On peut légitimement attendre de certains articles qu’ils tiennent plus longtemps la route que d’autres.
Si vous constatez qu’un article ne fonctionne pas correctement alors qu’il est encore couvert par la garantie, nous recherchons une solution rapide avec vous, et le remplaçons ou vous le remboursons. Envoyez dans ce cas une réclamation à notre service clientèle.
Si le problème résulte d’une erreur de votre part, ou que l’article a été utilisé correctement mais qu’il est à présent usé, il ne peut malheureusement pas être remplacé ou vous être remboursé.
garantie complémentaire
Certains articles bénéficient d’une garantie complémentaire couvrant les vices de fabrication pendant un certain temps. Une telle garantie est en général mentionnée dans le document accompagnant l’article.
réclamations
Chez HEMA, la satisfaction client a une importance primordiale. Vous n’êtes pas satisfait(e) d’un de nos articles ou de notre service ? Dites-le nous. Votre opinion compte ! Pour toutes vos questions ou réclamations, vous pouvez vous adresser à notre service clientèle.
Si vous estimez que votre réclamation n’a pas fait l’objet d’une résolution satisfaisante, vous pouvez vous adresser à
Si vous estimez que votre réclamation n’a pas fait l’objet d’une résolution satisfaisante, vous pouvez vous adresser à la plate-forme de règlement en ligne des litiges créée par la Commission européenne.